מערכת CRM הינה מערכת לניהול קשרי לקוחות, כאשר מטרתה היא אחת: לייעל את מערך שירות הלקוחות, אך על מנת לעשות זאת היא פועלת במגוון מישורים מקבילים, אם כי מראש נרגיע ונחדד שהיא תומכת בשלל מערכות שירות ומכירות קיימות, ועל כן אין מדובר בשינוי מהותי, אלא פשוט בתוספת שחשובה עבור מגוון נרחב של עסקים – קטנים וגדולים כאחד.

מיתרונות המערכת

מערכת CRM מסייעת לסגור עסקאות, להפוך לקוחות מתנדנדים ללקוחות קבועים, לאגור באופן מסודר את סך המידע אודות הלקוח, לקצר את זמני השירות (ובאותה נשימה לייעל אותם), למנוע טעויות אנוש ובאופן כללי המערכת גורמת לכל לקוח לחוש כאילו הוא לקוח חשוב, כזה שמקבל את השירות הטוב והאישי ביותר, וכאשר לקוח חש כך הוא נשאר – אינו ממהר לבחון חלופות אחרות.

התאמה אישית

לצד העובדה שהמערכת מרכזת מידע אודות הלקוח ומעלה אותו תוך כדי מענה לשיחת הטלפון, נציין שמהערכת גם מנתחת את התנהלות הצרכן ומאתרת הזדמנויות, וכל זאת באמצעות שלל פיצ'רים ותת מערכות CRM, כך שכל מערכת בעלת תכונות ייחודיות, משמע אין מדובר במוצר מוגמר, אלא כל היופי טמון בעובדה שניתן להרכיב את שירותי המערכת בהתאם לצרכים ספציפיים. פה נציין שחשוב לוודא שהמערכת אכן מותאמת לאופי של העסק ולא רק לגודל שלו – חשוב לבחון שהיא פונה באופן אחד ללקוחת פרטיים ובאופן שני ללקוחות עסקיים.

סנכרון מושלם

אחד מיתרונות המערכת טמון ביכולת הסנכרון שלה. שנדגים? ובכן אם לקוח בעל היסטוריה של רכישות וכרגע מתעניין במוצר נוסף, הרי שחשוב ביותר שעם המענה לשיחת הטלפן הנציג יידע מה הוא רכש בעבר, היכן הוא נמצא מבחינת החזר תשלומים, באיזה מוצר הוא התעניין לאחרונה, איזו הטבה הוא כבר ניצל, מתי ולמה הוא דרש לדבר על המנהל, מהי רמת שביעות הרצון מהרכישה האחרונה וכדומה. רק לאחר שנראה את התמונה השלמה, נדע כיצד לנתב את הסיטואציה לטובת סגירה של עסקה נוספת.

סינון לידים

לצד שלל היתרונות שהמערכת מציעה, נציין שהיא גם מסייעת בקליטה וסינון של לקוחות פוטנציאליים, מבלי שנצטרך להשקיע בכך כוח עבודה מיותר, וזאת כי המערכת יודעת למיין לקוחות בהתאם למקור הגישה. כך למשל המערכת מראש יודעת האם מדובר בספק, לקוח קבוע, או בלקוח שהגיע בעקבות מודעה שרצה ברשת.

שיתוף פעולה

לצד הנאמר, גם ראוי לציין שהמערכת מסייעת בכול הנוגע לשיתוף מידע, משמע היא מסייעת להעביר את הלקוח בתחנות השונות ביתר נוחות – היא מסייעת לסנכרן בין מחלקת מכירות, מחלקת תמיכה טכנית, מחלקת חשבונות, מחלקת שירות לקוחות וכדומה. מכאן שהלקוח נהנה משירות זורם, חלק ומהיר, ומכך מרוויחים שני הצדדים.

משחק ילדים

אומנם מערכת CRM אינה משחק ילדים, אך כיום יש מערכות שמעוצבות כמו משחקים, ועל כן בין היתר הן מציעות "פרסים", משמע המערכת יוצרת תחרות – מציעה בונוסים לעובדים שמצליחים לעמוד ביעדים. פן זה מייצר מוטיבציה נוספת, לצד אווירה חווייתית ונעימה.

המרה

אין לדבר אודות CRM מבלי להציף שהיא מבצעת אופטימיזציה אידאלית, מתוך מטרה להבין את צורכי הלקוח ולגייס לקוחות חדשים. כך למשל כאשר מתקבלת פנייה של ליד (מתעניין שטרם הפך ללקוח), המערכת מסייעת לשלוח לו מיילים ומסרונים שיווקיים, לצד עדכונים ומבצעים. מכאן שאט אט אותו מתעניין עובר מסע – הופך מלקוח שרק מתעניין ללקוח שסוגר עסקה.

שנסכם?

המערכת תומכת רבות ברווחיות וביעילות העסק, מסייעת למשוך לקוחות ולשמור עליהם, מאפשרת להתייעל, מייצרת אווירה נעימה ומסייעת ולהבין כיצד הלקוח באמת רואה את טיב המוצר והשירות, ואלו נדבכים מהותיים שמסייעים לכל עסק לצמוח לעבר היעדים הרצויים. מה נותר? לבצע התאמה מלאה בין רצוי למצוי!