מנהלי מוקד? קבלו טיפים לשיפור השירות

מנהלי מוקד? קבלו טיפים לשיפור השירות

מנהלים מוקד? בין אם מדובר במוקד לקוחות מצומצם, ובין אם זהו מוקד של ארגון גדול, הרי שהשירות הוא מעל הכל. כיצד תשפרו את השירות ותעניקו ללקוח חוויה איכותית וטובה? ריכזנו בעבורכם כמה טיפים שימושיים.

ניתוב שיחות

אחת הדרכים היעילות ביותר שפר את השירות במוקד היא באמצעות נתב שיחות ivr שמקנה שלל יתרונות נהדרים, החל מניתוב שיחה לפי זמנים (בהתאם לשעות הפעילות של הארגון), דרך ניתוב ישיר לשלוחה ועד לתסריט ניתוב ייעודי ללקוחות (כלומר כל סוג לקוח ישמע ניתוב שונה בהתאם לתפריט האידיאלי בעבורו). כמובן שלנתב השיחות יש עוד תכונות ייחודיות ופונקציונליות במיוחד למוקד ולכן הוא מהווה כלי חיוני וחשוב, התורם באופן ניכר לשיפור וייעול השירות.

משאב אנושי איכותי

לא משנה כמה תשקיעו בכלים ועזרים חיוניים, נציגי המוקד מהווים נדבך חיוני ומשמעותי בתהליך לשיפור השירות. חשוב לבחור את האנשים המתאימים ביותר למוקד, אנשים בעלי סבלנות ואדיבות, כאלה שיכולים לספק מענה נעים ללקוח תוך הקפדה על מיומנויות שיחה מדויקות וידע מקצועי נרחב. לפיכך, הדרכות מקצועיות מהוות חלק בלתי נפרד מהכשרת הנציגים, ולא רק בתהליך של קליטת עובדים חדשים אלא גם לעובדים וותיקים שזקוקים לריענון או להדרכות מקצועיות נוספות על מנת להעניק שירות טוב ואיכותי יותר. פה נעצור לציין שניתן להצמיד לנציגים מנהלים, שיאזינו לשיחות ויסייעו להם תוך כדי עבודה. שיטה זו מומלצת ליישום אחת לרבעון, משום שזה מסייע לרענן את ההתנהלות כמו גם לתת לעובדים דגשים לשיפור ולשימור.

מוקד שירות

כל אחד רוצה להתקדם

אף עובד לא רוצה לדרוך במקום במשך תקופה ארוכה, ולכן חשוב לאפשר לעובדים להתקדם, ללמוד מיומנויות חדשות ולהקפיד באופן שוטף על הדרכות מקצועיות וימי סמינר מרוכזים. התקדמות אינה רק התקדמות בתפקיד או העלאה בשכר, אלא שמדובר על התקדמות מבחינה מקצועית, ופה למנהלי המוקד יש מגוון רחב של אפשרויות לסייע בתהליך.

לשלב את המוקד בתוך הארגון

בלא מעט מקרים מוקד הלקוחות אינו חלק מהארגון עצמו, ולו בשל שעות עבודה שונות או לוח זמנים אחר, מה שעלול להוות בעיה מבחינת תחושת השייכות של העובדים. חשוב להעניק לאנשי המוקד תחושת שייכות, ליצור פעילויות מגבשות בין כלל העובדים וימי כיף משותפים. כמו כן, חשוב להקפיד על שיחות תקופתיות עם נציגי המוקד, כשהמטרה היא להבין כיצד הם מרגישים במהלך העבודה, ולוודא שטוב להם (זה יסייע למנוע עזיבות והתפטרויות פתאומיות).

שגרה זה רע

נציגי המוקד וודאי מעניקים מענה ללקוחות, כשהמקרים חוזרים על עצמם והשגרה מתחילה להיות שוחקת. לפיכך, חשוב למצוא את הדרכים היצירתיות ביותר לשבור את השגרה ולאפשר לנציגים להתאוורר ולצבור כוחות מחודשים. נסו לקיים ישיבות מסודרות, בהם תמצאו דרכים שונות לפתרון בעיות בעבור הנציגים, מה שיסייע לגוון את ארגז הכלים שלהם ויעניק להם רובד נוסף בתהליך העבודה.

 

לסיכום, ניהול מוקד מצריך לא מעט עבודה, וגם אם לעיתים היא עשויה להתגלות כמאתגרת, הרי שהיא משתלמת במיוחד. שירות טוב מוביל לשימור הלקוח, וזו בהחלט מטרה חשובה לכל עסק באשר הוא.

סגירת תפריט